谋思路 出实招 抓落实 盘城街道开启群众满意度的“加速器”

11个月前 (11-25 12:09)阅读159
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南京夜网讯(通讯员 王琳)今年以来,盘城街道始终坚持以提升群众满意度为出发点,以“谋思路、出实招、抓落实”为总抓手,建立健全“线上交办、电话催办、现场会办、回访盯办、考核督办”全流程工单闭环处置机制,创新推广“12345+N”融合治理、“日回访+”跟踪督办等新模式,全力开启群众满意度的“加速器”,群众满意度提升效果明显。截至目前,盘城街道共接收“12345”工单2111件,实际办结工单1980件,平均月受理330件,较2019年同期增长29.1%。

完善体系建设,内部管控促运行

街道加大12345作风建设的考核权重,将考核分值提高至10分,实施“季度+年度”考核督查全覆盖,并与街道年度绩效考核工作直接挂钩。街道重新优化市民诉求处置中心内部人员结构,调整岗位设置,明确中心AB岗职责强化质量管控,建立有效的相互衔接和内部管控机制,促政务热线运行效能提升。

完善制度建设,精准考核保落实

立足街道实际,街道及时调整优化《盘城街道政务热线工作领导小组》《盘城街道政务热线工作绩效考评细则》,大幅提高首办满意度、信息宣传、领办督办、先解决问题再说等“硬核”指标分值比重,细化评分标准,倒逼责任落实,提升群众满意度。街道制定发布《盘城街道社区网格化社会治理绩效考核办法》《盘城街道网格员绩效管理考核办法》,把网格员的处理速度及满意度纳入到网格绩效考核中,将“12345+网格”有效融合到社会治理中。

完善机制建设,通报督办强实效

一是“考核通报”机制。街道按双月为节点对全街绩效考评分值排名、办理情况、工单类型、重点工单进行梳理分析形成工作简报,对措施不力、久拖未决、作风漂浮的单位进行通报。二是“急事专报”机制。街道针对短期内集中爆发的诉求工单,立即启用急事、难事等重大工单事项的梳理上报机制,上半年共完成5类重点诉求工单的核查上报工作。

三是“有请当事人”会办督办机制。重复投诉满5件以上的同一合理诉求工单,通过召开当事人、分管领导、条口及社区负责人(承办人员)专题会,合力协调解决,为群体性诉求的首办满意度争取了主动权。

“日回访+”跟踪督办,预判介入转满意

街道回访预判岗每天对平台内工单,尤其是疑难热点诉求工单进行提前介入、预判、专人跟踪,提升办单质量和满意度。3月以来,用好“日回访+”跟踪督办、“四核实两要求”、“两次联系法”等举措,强化了每件工单办理的质量管控。街道3-4月份首办满意率较1-2月环比增长4.7%,成效明显。

坚持源头治理,问题先解决再说

一是推进“12345+网格”发现即处置机制。街道每个网格按照“1+1+N”(即1名网格长+1名专职网格员+N名兼职网格员)的方式,充分发挥网格员对划定区域情况熟悉的优势,通过12345热线把网格员和全街各职能部门紧密串联起来,做到网格员靠前发现问题、及时上报问题、迅速处置问题。二是先解决问题再说。街道按照“首问负责、兜底负责、指定负责”原则,针对街道范围内发生的难以解决的工单、因客观因素暂时无法解决的工单、不在街道职责清单范围内实际受益方为盘城居民的工单事项,落实好问题先解决再说机制。

下一步,盘城街道将结合实际情况,分类施策,建立健全不同诉求类别的群体性诉求引导处置机制。同时,街道通过分级培训、创新小视频等灵活形式、分批次跟班学习等强化政务热线内部管控,探索建立“12345+网格”“12345+社区治理”“12345+重点工作”“580,我帮您”专线等“12345+N”联动融合社会治理新模式、新品牌,实现物理整合到“1+1>2”的化学反应,助推政务热线服务实效从“量”的积累到“质”的飞跃。

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