建邺区大力推进“五办”工作法,“用心”做好12345热线服务

11个月前 (11-25 12:06)阅读153
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南京夜网讯 (记者 周贤 见习记者 孙易慧)今年以来,建邺区创新推出“五办”工作法,从责任意识、工作思路、协调联动、督查落实、创新减单五个方面,规范工作内容,强化服务意识,明确工作目标。通过用心办、马上办、大家办、工单越办越好、越办越少,不断提升诉求解决率和群众满意率。

强化责任意识,“用心去办,马上就办”

受新冠肺炎疫情影响,春节期间工单量急剧上升,为及时有效处置群众诉求,建邺区热线中心建立全流程实时响应机制,安排7*24小时专人专班,争分夺秒地回应群众问题,快速处理群众诉求。专人进驻舆情处置组,梳理疫情工单生成每日处置专报,聚焦重点诉求案例,以点带面,快速掌握全区疫情动态。这种“短平快”的工作模式不仅仅存在于疫情期间,更是区平台热线工作的常态。热线中心建立“先解决问题再说”工作机制,强化“马上就办”的工作作风,切实解决群众最急最忧最盼问题。

群众诉求无小事,事事办理需用心。近日,家住江心洲街道紫园社区的王先生向12345反应小区围墙边的一些大树长势茂盛,影响行人出行和居民晾晒,在风雨中容易折断,存在极大的安全隐患。社区工作人员快速到达现场,核实情况后立即协调物业园林工作者,使用专业电锯,锯掉延伸出的枝条,并及时将剪下的大树枝清运。承办单位认真履职尽责,细心“剪”去群众烦恼,消除了安全隐患。

用心办、马上办、限速办,建邺速度的背后是每个热线人强烈责任心铸造的“连心桥”。他们用心处理每一件工单,快中出细活,以“用心去办,马上就办”的服务态度,使建邺区3月至4月办结提速率高达96.55%,首次结果满意率达87.96%。

创新工作方法,“大家来办,办就办好”

疑难问题,大家办。建邺区针对职责不清、管辖争议等疑难问题,建立工单联判机制。根据实际情况进行联席研判,明确主协办单位,强化协调配合,共同商讨解决办法。在办理过程中形成合力拧成“一股绳”,集中力量提高办单效率。

以考核促落实,以督察促推进。区12345热线中心改进工单办理绩效考核制度,加大首次办理结果满意率、诉求事项牵头解决、领导领办督办等考核项的考评力度,督促成员单位履职尽责到位。此外,热线中心还积极拓展监督渠道,通过设置电子监察大屏,实时监控重点工单现场办理情况,多样的督办方式有效推动了承办单位的责任落实。

坚持源头治理,工单“越办越少”

创新减单,工单越办越少,需要从源头入手。热线中心通过人大代表进热线听专题,街道、部门、园区进热线办工单等活动将服务前置。2019年以来,区12345热线中心结合各街道的实际投诉情况,形成大数据分析专题报告,借助数据可视化图表和典型案例分析,让群众关注的热点问题一目了然,人大代表在专题调研的基础上精准掌握群众诉求,聚焦重点问题,提出治理意见,形成代表建议。在今年五月,建邺区行政审批局组织各承办单位负责人每周轮流进热线体验办单,通过与区平台间的工作联动,积极主动作为,全力化解矛盾减少投诉隐患。工单量减少的同时,工单流转时间也逐渐缩短,中心还创新开办了“宁师傅”民生热线,减去市级平台流转步骤,让市民诉求能够直达基层办理单位,各承办单位能够迅速响应。

建邺区12345热线中心通过多种创新举措,积极总结优秀经验,主动查找问题所在,寻找突破方法,以多元参与、源头治理的服务体系用心做好热线工作。

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