建邺区创新“12345”工作方法助推政务热线12345工作质量、效率再提升

1年前 (2020-11-23)阅读133
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南京夜网讯 (记者 戴梅梅 见习记者 孙易慧)为人民做事,让人民满意。近期,南京市建邺区12345热线中心推出“12345”(1个中心、2个考评、3个机制、4个落实、5个到位)创新工作方法。力求在政务服务工作中稳扎稳打,精益求精,倾听市民的不同诉求,解决百姓的实际难题。“先解决问题再说”的工作机制展现政务服务工作的温情,履职尽责到位的工作精神帮市民办实事到底,工单联办的服务方法全面提高办单效率。

人民满意是初心 先解决问题再说

建邺区12345热线始终坚持以为人民做事,让人民满意为工作中心。怎样的处理方式才能让诉求人满意,什么样的满意才是真正的满意?热线中心用责任和服务诠释“满意”二字。

家住建邺区莫愁湖街道湖西街53号安如村的市民向建邺区12345热线反映因前期小区出新,下水堵塞,导致家中漫水,希望能够解决堵塞问题。建邺区12345热线了解到市民的准确诉求后,将工单派发到相关单位,房产集团工作人员第一时间与诉求人联系,经过工作人员现场查看,诉求人将院落自行改建成厨房和卫生间,并将下水管道排进已废弃的窨井内造成堵塞,导致漫水,非小区出新造成。

本着对人民负责,践行“先解决问题再说”的工作机制,房产集团领导工作人员义务帮忙,对该处管道及窨井进行疏通清理,并告知诉求人如想彻底解决堵塞问题,需将现有下水管道重新排管接到污水窨井。这不仅先帮助市民解决了生活上燃眉之急,也给出了解决问题的根本办法,标本兼治。

为了使工作服务更精细化、人性化,热线中心还推出了2个考评和3个机制,2个考评包括热线工作考评细则和热线平台人员综合考核办法,从多维度考量工作人员服务质量,提高行政效能,3个机制分别是“先解决问题再说”工作机制、工单联办机制、热线监督机制。这些机制促使服务工作更人性化,办理效率大大提升,工作监督也更加切实可行。

履职尽责办实事 跟踪反馈防“复燃”

近来,消防通道堵塞现象受到市民们的重点关注,针对车辆乱停占堵消防通道乱象重现问题,莲花南苑小区的张女士向建邺区12345热线反映因小区年前出现过住户家着火,小区物业对于违停车辆整顿过一段时间,但是事情刚过去没多久,现在小区违停车辆更加严重,认为物业管理不到位,缺乏有效治理。希望能够长期治理,给业主留下生命通道。

12345热线了解后迅速联系相关责任社区,将责任落实到位,坚持基层问题迅速反映,要求物业立即安排保安人员对小区内消防通道全面排查,并对占用消防通道的车辆进行集中清理,同时加强保安巡查力度和危害宣传力度。

将消防隐患的治理和安全宣传并举,才能使消防安全意识深入人心。12345热线的政务服务工作力求做到尽心尽力,对于市民始终关心的生命财产安全问题给予高度重视,由社区组织领导,督促相关小区物业举措落实到位,从根本上解决民生需求。

小诉求呼唤大责任,建邺区12345热线中心的政务服务在市民如疾风般迫切的诉求中,坚持做风中劲草,严格践行12345工作方法,以为人民做事,让人民满意为服务中心。在优秀服务工作中,受到了市民们的肯定。同时政务服务也在每次的工作中总结经验,创新工作方法,稳步前进,精益求精,促使政务服务工作更上一个台阶。

部门协作聚合力 紧密配合提效率

政务服务工作往往内容繁杂,涉及面广。“5个到位”工作方法更细致地提出了组织领导、制度落实、包片挂钩、履职尽责和协调配合方面的要求。对于涉及多部门、具有代表性的疑难工单采取联办处理方式。

最近有市民反映在建邺区江心洲街道仁恒江心洲B地块东北仁恒绿洲新岛江枫园1栋,附近化粪池漫溢,污水横流,诉求人要求解决化粪池漫溢问题。

热线中心了解到紧急情况后准确派发工单,建邺区生态科技岛管委会工作人员赶赴现场,同时协调市政管养单位、小区物业公司、社区负责人到达现场。到达时,工作人员一边安排物业公司人员排除粪水,一边安排保洁员进行路面清洗和防疫消杀,在最短的时间内清理完污物。同时安排保安对污水管口设置警戒物,做好安全防护。

对于市民所反映问题的实际情况,中心协调所有相关单位负责人紧密合作,及时有效提升工单办理速度和质量。联办联动聚合力,这种新的服务机制使问题在第一时间得到的全方位的处理,并给后续工作提供了实施基础。经进一步核查,该管道为小区总污水管道堵塞,负责人第一时间联系该小区开发企业负责人要求尽快处理,在复工之前要求物业公司安排专人值守,随时进行抽排,按时对现场进行消杀,在复工后已彻底维修好。

秉持着履职尽责到底的工作态度,政务服务永不停歇,只要市民的问题没有得到彻底解决,就要及时跟踪反馈,始终将市民的根本利益放在第一位。诉求人对问题处理的满意就是对政务服务人的最大鼓励。建邺区12345热线中心始终坚持 “12345”工作方法,多维度考核工作人员的工作质量,创新多种服务机制,以高要求,严标准将各项工作落实到位。不断强化服务意识,以诉求人的满意为标准,传递政务热线服务温度,真正做到让人民满意。

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