当好"三员"、用好“三心” 建邺区文旅局扎实做好“12345”工作

11个月前 (11-23 17:40)阅读143
南京桑拿论坛
南京桑拿论坛
  • 管理员
  • 注册排名1
  • 经验值37565
  • 级别管理员
  • 主题7513
  • 回复0
楼主

南京夜网讯(记者 王珠 通讯员 王强)“感谢你们为我协调旅游全额退费18996元!”“感谢你们向我解释了当前疫情防控的最新政策,舒缓了我隔离期间不安的情绪!”“感谢你们查清了某某度假酒店洗浴场所是否停业情况,打消了我们附近居民的恐慌心理!”……这一声声的感谢,是对建邺区文旅局“12345”工作人员疫情期间努力的最大褒奖。

面对突如其来的严峻疫情形势,建邺区文化和旅游局高度重视12345政务热线工作,用“细心、耐心、贴心”服务好群众,用真情感染群众,努力解决人民群众这一特殊时期反映的突出问题,当好群众身边的“调解员”、“宣传员”、“形象员”。

当好问题矛盾的“调解员” 妥善解决显担当

“没想到南京的12345这么高效,1个工作日就解决问题;没想到南京的旅游企业这么担当,履行社会责任不推诿。”3月17日,远在上海的旅客孙女士在收到旅游合同全额退款后,专门致电建邺区文化和旅游局“12345”工作人员,以感谢工作人员为其积极协调全额退费以及辖区内企业江苏铂悦国际旅行社在疫情面前体现的责任担当。据悉,1月27日,孙女士预订江苏铂悦国际旅行社的邮轮游合同,因新冠肺炎疫情爆发导致合同无法履行。3月15日,孙女士向南京12345投诉,要求协助其退费。收到工单后,建邺区文化和旅游局第一时间联系该公司负责人张亚,宣讲上级和市文旅部门的相关法规,就涉疫情旅游退款纠纷进行多次沟通协商调解,就有了开头的一幕。

疫情爆发以来,文旅行业受到了很大的影响。旅游退款退费问题投诉最多,针对这一问题,建邺区文化和旅游局立即启动应急预案,安排工作人员积极协调辖区内旅行社退款相关事项,努力当好旅游企业和投诉市民之间矛盾的“调解员”、“润滑剂”。记者了解到,自1月23日以来,建邺区文化和旅游局已妥善处理旅游退费投诉31起,累计协调旅游企业退款20余万元。

当好法规政策的“宣传员” 耐心解答消疑虑

“请问,我们什么时候可以复工?”“我们境外归来集中隔离人员收费标准是多少?”“云锦博物馆是否可以开放?”“图书馆什么时间可以开放?”……面对这些问题,建邺区文化和旅游局“12345”工作人员第一时间向主管部门了解政策详情,积极主动向投诉人详细、耐心的宣讲当前南京市和当前疫情防控、复工复产以及外地人员来宁等最新政策制度,把政策解读好,宣传好。

在境外归国的原女士,对建邺区某酒店的收费标准存在疑议,于是拨打“12345”咨询。接到咨询后,建邺区文化和旅游局“12345”工作人员第一时间向区疫情指挥部了解集中隔离收费标准和相关政策,向原女士详细解释了目前建邺区对境外归国人员隔离酒店的收费标准及政策,消除了他们的疑虑。

当好“博爱之都”的“形象员” 深夜问候“送”温暖

“请问外地人员来南京住酒店需要哪些手续?”“我过几天从湖北来南京,是否需要隔离?”……对于外来人员的咨询问题,建邺文旅“热线人”详细认真向他们介绍了南京市的疫情防控相关的政策规定以及“苏康码”、“宁归来”的使用规定,告诉他们南京是“博爱之都”。某晚20时左右收到外地来宁人员于先生的投诉工单,尽管已是下班时间,建邺区文化和旅游局“12345”工作人员还是立即致电投诉人于先生,了解到于先生来南京出差,在网上预订了辖区内的酒店,担心该酒店只认宁归来,不认苏康码,当晚22时左右就要到酒店办理入住手续,有所担心。

建邺区文化和旅游局“12345”工作人员告诉于先生,在南京苏康码和宁归来是通用的,只要有其一就可在南京入住酒店,如果有遇到不让入住的情况,请于先生及时告知,他们负责协调解决。当晚22时10分,“12345”工作人员再次致电于先生,询问其是否已入住酒店,于先生表示已顺利入住酒店,对这么晚还能这么及时帮助解决问题,让他感受到了南京市的热情和温暖,对此表示非常的感谢。

记者了解到,建邺区文化和旅游局2月共办结“12345”工单36条,首次结果满意率达96.43%;3月办结“12345”工单25条,首次结果满意率达100%。满意度不断提高的背后,离不开所有人的担当作为。

下一步,建邺区文旅局“12345”工作人员将以切实解决群众实际困难为中心,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感,提高人民群众的满意度。

 

 

0