让党旗飘扬在防控疫情斗争第一线

1年前 (2020-11-15)阅读189
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南京夜网讯(通讯员 施雪琼 记者 韩瑞)“喂,您好!这里是疫情防控指挥部……”“请问您是哪个街道的……”“稍等,我记下您的电话……”“放心,我们将尽快给您回复……”……

在江宁区疾控中心12楼一间由接待室改成的临时办公室里,当班热线人员的声音与此起彼伏的电话铃声、传真机嘀嘀嘀的声音交杂一起,一派紧张忙碌景象。

这里是江宁区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部舆情信息组,负责接听电话专线,做好上传下达工作;这里7*24小时有人值守,白天紧张忙碌,晚上灯火通明。除了工作协调人员,话务员都是江宁区行政审批局抽调支援的干部职工。

1月26日,大年初二,江宁区行政审批局热线管理科副科长王福泰第一个接到指挥部紧急通知:电话暴增,指挥部舆情信息组迫切需要一批有热线接听经验、熟悉江宁区情的同志增援。

“收到!”有着20年党龄王福泰知道,疫情就是命令,防控就是责任,这项工作12345热线中心责无旁贷。27号早上,他作为局里党员“先锋队”成员先行赶往疾控中心“打前站”。

“27号上午一个人就接了40多个电话。”预判情况不容乐观,王福泰当即调度家在江宁周边的热线中心工作人员前来支援。同时,他设计了接听情况统计表、按照“提供线索类”“政策咨询类”“协查类”“投诉类”等分类整理,详细载明每个来电的来电时间、所属街道、反映事由等,以便后期数据分析、疫情研判。

27日下午,江宁本地的管小凡(女)、吕嘉熙来了,老家芜湖的李越(女)也回来了。“大家有担心但是没怨言,事实上接到任务之后他们连自己去干什么、干多久都不知道,但是放下电话就来了,来了就开始干。”

28日开始,江宁区行政审批局每天调度2名热线人员白天值班。

29日,江宁区行政审批局“红梅星火团”团员投资建设项目代办服务中心张欣、社会事业审批科张文健、叶剑接到通知加入战“疫”。“党员就是服从组织安排。”叶剑说。

30日,江宁区行政审批局接到指挥部紧急通知,增设夜间专职话务人员。热线中心的李文超、吕嘉熙临时得令赶赴指挥部,从家带来了咖啡、红牛等提神饮料。自此,舆情信息组热线人员实行昼夜轮值,24小时受理群众咨询投诉,日均电话接听量约200个。

“12345热线中心365天全年无休,中心现有17名工作人员,春节期间本就已经安排工作人员值班,平均每天处理工单400多个,现在还要兼顾指挥部的热线接听,算下来每个热线人平均也就休息了一天半。”王福泰表示。

指挥部的电话此起彼伏,忙时每两分钟便有一个来电。焦急的群众在电话那头,值守的热线人员在电话这头。疫情蔓延的特殊时候,电话打得通是对群众的一分宽解,情况讲得明更是一种尽责。

每个首次进入舆情信息组的热线人员都有一本入门“宝典”,涵盖了全区及10个街道防空指挥部值班电话、省市区关于疫情防控的重要政策文件、机场来宁人员至发热门诊医疗处置流程图等等。宝典是每个热线人的“案头书”,接听电话的间隙他么还要熟悉最新的政策,以便准确答复市民。

“我们答复的笃定一些,准确一些,对方就少一分焦躁,少一分紧张。”作为行政审批局“红梅娘子军”的一名女性党员,李越认为,在这个时候需要用女性特有的细腻和耐心去感受去理解。

除了答疑解惑,电话的这头还要负责安抚群众情绪。“你看很多电话都是半夜打来的,咱们将心比心换位思考,是多无助才会那时候给咱们打电话啊?接起电话回复问题是一方面,另一方面还得让市民知道我们在听在记录在协调解决,让他们感觉到政府确实动起来了。”王鑫说。

朱泉超曾经接到一个已经被隔离处置的群众来电,焦急询问自己何时可以解除隔离,他劝告对方“谨遵医嘱”,谁知被撒了一肚子火。“怎么办?理解呗!谁被隔离心情能好呢?”

接听、记录、转办、回复、督办、上报……这些看似普通的工作,如果重复100次呢? 张欣的答案是“耳朵疼”,再一想他说“很值得”:指挥部准备了富含VC的水果,局里为他们送来“补给”,全局干部职工在后方组织捐款,全区党员都在请战上前线。“我们一起面对,一定会好起来的!”

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